Demander un avis à l'hôtel : pendant le séjour ou après le check-out ?

Quand j'audite le parcours client d'un hôtel, je retrouve presque toujours le même schéma. Le client reçoit un mail de satisfaction deux ou trois jours après son départ, envoyé automatiquement par la plateforme de réservation ou l'outil de gestion de l'hôtel. À ce moment-là, il est déjà reparti, souvent en train de penser à autre chose. Et ce qui l'a le plus marqué pendant son séjour, en bien comme en mal, s'est joué bien avant ce mail. Parfois dès la première nuit.

Le mail après le départ a ses limites

Ce mail de satisfaction n'est pas inutile, mais il arrive avec plusieurs handicaps. D'abord, le taux de réponse est faible : un client qui vient de rentrer chez lui n'a pas forcément envie de remplir un questionnaire de dix questions sur un séjour qu'il commence déjà à oublier. Ensuite, ceux qui répondent sont souvent aux extrêmes, soit très satisfaits, soit franchement mécontents, ce qui donne une image déformée de l'ensemble de la clientèle. Et surtout, si un client a vécu un vrai problème pendant son séjour, rien dans ce mail ne permet de le corriger pour lui. Le séjour est terminé. Au mieux, vous savez ce qui s'est mal passé pour la prochaine fois. Au pire, le client mécontent a déjà posté son avis sur Google avant même de recevoir votre questionnaire, comme je l'expliquais dans mon article sur les avis Google négatifs.

Ce qui se décide dès la première nuit

Dans les hôtels que j'accompagne, je vois souvent la même mécanique. Un client arrive, s'installe, et dès le premier soir quelque chose le gêne : la climatisation fait du bruit, l'oreiller est trop ferme, le petit-déjeuner du lendemain matin est décevant par rapport à ce qu'il attendait. Si rien ne change, ce premier ressenti négatif teinte tout le reste du séjour, même si les jours suivants se passent normalement. Au moment du check-out, quand on lui demande comment s'est passé son séjour, c'est souvent ce premier souvenir qui ressort en premier, presque malgré lui.

Le vrai avantage d'un retour pendant le séjour : on peut encore agir

C'est là toute la différence avec un avis recueilli après coup. Si un client signale dès le premier soir que la climatisation est bruyante, vous pouvez intervenir avant la deuxième nuit. Si le petit-déjeuner ne convient pas, vous avez encore deux ou trois services pour ajuster. Le retour pendant le séjour n'est pas seulement une mesure de satisfaction, c'est une occasion de corriger le tir pour ce client précis, avant que son impression générale ne soit figée. C'est exactement le type de signal que je retrouve dans les rapports tapidea des hôtels qui ont mis un QR code dans la chambre : de petits ajustements, repérés et traités en quelques heures, qui changent la suite du séjour.

"On ne va pas appeler le client dans sa chambre pour lui demander si tout va bien"

C'est l'objection que j'entends le plus souvent quand je propose de recueillir un avis pendant le séjour, et elle est légitime. Personne n'a envie qu'on dérange un client en pleine sieste pour un questionnaire de satisfaction. Mais un QR code posé sur la table de chevet ou le miroir de la salle de bain ne dérange personne : c'est le client qui décide, à son rythme, s'il veut signaler quelque chose. Et l'anonymat compte ici encore plus que pour un retour après le séjour. Comme je l'écrivais dans mon article sur l'anonymat et la qualité des retours, un client n'a pas forcément envie d'aller voir la réception pour signaler que la chambre n'est pas assez propre, surtout s'il doit croiser la même personne au petit-déjeuner le lendemain. Un canal anonyme lève ce frein.

Le mail après le check-out garde un rôle, mais pas celui qu'on croit

Je ne dis pas qu'il faut supprimer le questionnaire envoyé après le départ. Il a son utilité, mais elle est différente. Il capte l'impression d'ensemble, une fois que le client a pris de la distance, et permet de répondre à des questions qu'on ne peut pas poser pendant le séjour, comme "reviendriez-vous" ou "recommanderiez-vous cet hôtel". Et si vous gérez plusieurs établissements, ces retours après-coup sont aussi utiles pour repérer des tendances qui reviennent d'un site à l'autre, comme je le détaillais dans mon article sur la comparaison des retours entre établissements. Mais comme seul canal de collecte, il rate systématiquement le moment où une action est encore possible.

Mettre les deux moments en place avec tapidea

Ce que je recommande aux hôtels, c'est de ne pas choisir entre les deux, mais de couvrir les deux moments avec le même outil. Un premier QR code tapidea, dans la chambre, sur la table de chevet ou près du miroir, pour les retours pendant le séjour. Et un second, à la réception ou glissé dans le mail envoyé après le départ, pour l'impression d'ensemble. Les deux canaux remontent dans le même rapport hebdomadaire, ce qui évite de jongler entre plusieurs outils et permet de voir, d'un coup d'œil, ce qui s'est joué pendant le séjour et ce qui ressort une fois le client reparti.